ترجمه مقاله تأثیر متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری اختصاصی
ترجمه
مقاله تأثیر متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری در
صنعت بانکداری اختصاصی در 31 صفحه فارسی قابل ویرایش ورد به همراه اصل
مقاله انگلیسی
بخشی از ترجمه
چکیده فارسی
هدف-
در این مقاله هدف نویسندگان بررسی تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی مشتری بر
ارزش سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری اختصاصی است
یعنی محیطی با درگیری زیاد.
طرح/ متدولوژی/ روش-
نویسندگان یک مدل معادلات ساختاری را با کمک روش حداقل مربعات جزئی (PLS)
برآورد می کنند. آن ها به منظور بررسی تأثیر متغیرهای اجتماعی- جمعیت
شناختی، تحلیل واریانس (ANOVA) را برای بررسی تفاوت میانگین سازه ها انجام
می دهند. علاوه بر این، آن ها تحلیل میانجی را برای بررسی تأثیر غیرمستقیم
ارزش سرویس بر وفاداری مشتری انجام می دهند.
یافته ها-
نویسندگان دریافتند که رضایت مشتری، تأثیر مثبت و بالایی بر وفاداری مشتری
دارد. اما ارزش سرویس هیچ تأثیر مستقیم معناداری برای وفاداری مشتری
ندارد؛ تأثیر ارزش سرویس بر وفاداری مشتری به طور کامل توسط رضایت مشتری
تعدیل شده است. با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی مشتری، نویسندگان تفاوت
های معناداری را در نمرات میانگین مربوط به وضعیت استخدام، نوع تأمین کننده
خدمات بانکداری اختصاصی و اندازه دارایی های نقد به دست آوردند.
محدودیت ها/ نتایج تحقیق-
پژوهش های دیگر باید آثار تعدیل کننده بالقوه متغیرهای مختلف مرتبط با
مشتری را تحلیل کنند. به منظور تأکید بر یافته های نویسندگان باید یک
مطالعه تکرار انجام شود.
محدودیت های عملی-
نویسندگان تفاوت معناداری برای نمره رضایت و وفاداری مشتری در مورد وضعیت
استخدام و اندازه دارایی های نقد به دست آوردند. بنابراین مدیران باید بر
افراد با ثروت خالص بالا و بسیار بالا تمرکز کنند زیرا این بخش ها رتبه
رضایت و وفاداری بیشتری را نشان می دهند. علاوه بر این، مشتریان باید علاوه
بر اندازه دارایی نقد از نظر وضعیت استخدام نیز بخش بندی شوند.
اصالت/ ارزش-
نویسندگان، تحلیل خود را در یک محیط با درگیری زیاد انجام دادند. آن ها با
استفاده از یک نمونه منحصر به فرد 286 پرسشنامه از مشتریان بانکداری
اختصاصی، آثار مستقیم متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی را بر ارزش سرویس،
رضایت مشتری و وفاداری مشتری به دست آوردند. بنابراین، یافته های نویسندگان
نتایج مهمی برای مدیران در صنعت بانکداری اختصاصی و به همین ترتیب برای
پژوهشگران بازاریابی در بر دارد.
چکیده لاتین
Purpose
– In
this paper the authors aim to study the impact of customer demographics
on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in the
private banking industry, i.e. a high‐involvement context.
Design/methodology/approach
–
The authors estimate a structural equation model with the help of
partial least squares (PLS). In order to examine the influence of
socio‐demographic variables, they conduct an analysis of variance
(ANOVA) to test for differences in the means of the constructs.
Furthermore, they conduct an analysis of mediation to test for an
indirect influence of service value on customer loyalty.
Findings
–
The authors find that customer satisfaction has a strong positive
impact on customer loyalty. However, service value has no significant
direct effect on customer loyalty; the impact of service value on
customer loyalty is completely mediated by customer satisfaction. With
regards to customer demographics, the authors find significant
differences in mean scores as to employment status, type of private
banking service provider, and size of liquid assets.
Research limitations/implications
–
Further research should analyse potential moderating effects of
different customer‐related variables. A replication study should be
conducted in order to underline the authors’ findings.
Practical implications
–
The authors find significant differences for customer satisfaction and
customer loyalty ratings as to employment status and size of liquid
assets. Hence, managers should focus on high net worth and ultra high
net worth individuals as these segments show higher satisfaction and
loyalty ratings. Furthermore, customers should be segmented as to
employment status in addition to size of liquid assets.
Originality/value
–
The authors conduct their analysis in a high‐involvement setting. Using
a unique sample of 286 questionnaires of private banking customers,
they find direct effects of socio‐demographic variables on service
value, customer satisfaction, and customer loyalty. Thus, the authors’
findings have important implications for managers in the private banking
industry and marketing researchers alike.
